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      CDK--培育客戶忠誠度緣何這么難,經銷商應該關注什么

      發布時間:2017-04-06 09:50:04   點擊率:11317

                  最近,老王突然要換車,用他的話說“跟愛車三年之癢了”。和大多數人一樣,老王也經歷了挑車時“亂花漸欲迷人眼”的階段,但最后卻出人意料地換了一款同品牌高一級別的車,而且還是在老店。

          在眾多經銷商眼中,老王這樣的忠誠客戶無疑是最佳理想型。要知道在中國,培育消費者的忠誠度簡直比登天還難。跟老王細聊之下,卻發現“忠誠”的理由竟是如此簡單:“當初賣我車的銷售員給我打了一通電話,告訴我店里到了款新車,問我有沒有升級意愿。他們最近正和滴滴合作,可以免費接送我去試駕。恰好我家又添了一口人,正合計要不要換車,試完覺得車不錯,就定了。”

       

           老王的換車經歷給了經銷商三個啟示 

             ?與其抱怨客戶流失率降不下來、二次購車比例提不上去,不如反思一下店內客戶管理流程;

             ?與其從各大電商購買銷售線索,不如深挖自己的數據庫,經營好現有客戶;

             ?與其在車價上打折讓利,不如綁定客戶的維修保養。

           如此輕而易舉地讓老王換車,不過是4S店在合適的時機給合適的客戶打了一個電話。“合適”這兩個字看著簡單聽上去輕松,但經銷商做起來卻并非易事。很多時候,經銷商重視客戶關系維系的表現與行為(例如向消費者發生日祝福,或在他們離店后進行回訪),消費者并不領情,還經常抱怨被騷擾,因為不是在電話中被要求在廠家回訪時表示對4S店服務的滿意,就是被迫接到與己無關的推銷電話、短信。長此以往,有的消費者甚至徹底屏蔽了與4S店的聯系。

           如今,越來越多的經銷商意識到了CRM部門的重要性,擴編、漲薪、服務外包似乎都未觸及痛點,問題到底出在哪里?

           在CDK Global看來,客戶關系管理應該貫穿于從買車到維修保養再到置換的客戶全生命周期之中的每個節點,在恰當的節點做恰當的事則是核心思想。隨著客戶保有量的增多,4S店對準確把握每位客戶需求的難度也越來越大,必須依賴管理系統的幫助。

          在互聯網的教育下,不少經銷商急欲從客戶觀向用戶觀切換,但是卻發現廠家的CRM系統或多或少存在功能單一、智能化不足等問題,難以支撐更加精準和多元的客戶管理需求。

       

          如何精準鎖定某項市場活動的目標客戶?如何全面掌握每場市場活動的投資回報?有著服務歐美汽車經銷商40余年經驗的CDK Global在其經銷商管理系統Autoline Drive中針對經銷商的痛點和需求開發了諸多功能。

          例如,銷售活動跟進功能,系統會自動生成銷售任務,包括在客戶日志中顯示聯系方式并創建預約,以360°視角觀察客戶購買行為,尋找恰當的銷售機會(如在客戶試駕后及時進行電話、郵件跟進)等。

          Autoline Drive中,備受經銷商推崇的還有市場活動管理器,可以從以下各方面提供全面幫助:

            ?在客戶數據庫中進行篩選和細分,為市場活動選擇合適客戶;

            ?在客戶即將到達保養周期時,自動查詢并添加客戶,采用多種溝通方式推送提醒并預約服務;

            ?在活動結束后,根據實際情況對比預售目標查看產生多少銷售線索;

            ?讓呼叫中心與市場活動無縫連接,策劃營銷活動,創造更多銷售線索,借助系統篩選、提醒及話術腳本功能,緊抓目標客戶的需求,提升客戶體驗。   

          與市場活動管理器相配合的市場活動報表,可以通過數據清理報告找出不完善的客戶數據進行修復,以確保CRM客戶數據的質量;提供全面的市場活動投資回報報告,以了解和分析哪些活動的效果更好,為下一步的市場活動做出最佳決策。

           CDK Global認為,在“互聯網+”的大潮下,CRM盡管與不少時髦技術相結合,增加了不少噱頭,但CRM的本質——“溝通”并沒有變。信任是購買的開始,增加客戶黏性不是毫無節制地騷擾客戶,而是在需要的時候與其建立聯系,通過良好的客戶體驗贏得滿意乃至信任,才能把握住客戶全生命周期中的每個銷售節點。

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